互联网企业客户服务谁来监管？
时间:2017-04-24 09:58:54 来源：
近两周来，笔者与腾讯客服打了多次交道，几个回合下来，挫败感很强烈。事情的起因并不复杂，半个月前，笔者通过微信给手机充值300元，当时收到微信回复，显示充值成功。不想两天后，又接到了中国移动的短信通知，告知欠费要停机。惊诧之余，笔者拨打10086查询，才发现这笔充值款项根本就没有到账。
于是又拨打95017腾讯支付客服电话，希望借助人工服务了解详情，结果发现比登天还难。或许腾讯这样的公司拥有强大的“互联网基因”，不屑于人工服务，在冗长的提示音后，总会引导笔者不是用语音服务解答，就是导入到腾讯客服客户端。可气的是，最初笔者以为腾讯客服客户端会是人工服务，而在问了几个问题后，发现竟然是“电脑”在回答。终于费尽“洪荒之力”接通了人工服务，客服人员在听完投诉内容后核对充值单号，表示将向相关部门反映问题，两个工作日后系统会告诉结果。48小时后，笔者终于收到腾讯客服客户端的回复：充值成功。ADSS光缆厂家
看到这样的结果，笔者不得不再去找中国移动重新核实，10086客服人员倒是很耐心，反复核对，明确表示这笔充值确实没有到账。同时笔者也登录了中国移动官网查询，在4月的充值记录中没有找到微信充值这一条。
然后笔者又重复了一遍拨打95017腾讯支付客服电话的过程，费了九牛二虎之力联系上了人工服务，并且按照对方要求，提交了中国移动官网充值记录的截图，最后又被告知，48小时后等回复……
从4月7日充值到4月21日本期杂志截稿已经过去了14天时间，这300元钱到了什么地方不得而知。能知道的只有腾讯客服来来回回地告知：48小时后给予回复。
笔者准备放弃了。不能说腾讯客服人员态度不好，恰恰是他们的态度很好，让人无法“发火”，但折腾多少次就是解决不了问题，让人很“搓火”。上网搜索，发现网上吐槽腾讯客服的帖子还不少。看来笔者的遭遇并非个案。由此笔者不禁心生疑问：像腾讯这样拥有10多亿用户（QQ和微信用户）互联网企业的客服质量究竟谁来监管，或者说当用户遇到问题无法解决时应该向哪个部门投诉？ADSS光缆厂家
众所周知，三大运营商的服务问题可以到工信部或者各地方通信管理局投诉。每个季度，工信部会发布电信服务质量通告，对不达标的运营商进行通报批评。工信部和各地通信管理局都设有用户申诉电话12300，那么互联网企业的问题是否可以投诉到这儿呢？遗憾的是，工信部的12300回复称，不接受此类投诉。当笔者问应该向哪个部门投诉时，答复是可以拨打广东省通信管理局的020-12300电话咨询。可惜的是，笔者拨打了一上午的广东省通信管理局020-12300电话，一直都是占线。ADSS光缆厂家
和同事说起这段经历，大家纷纷吐槽遭遇过类似互联网企业的服务问题。比如京东服务，虽然“京东e卡”上还有余额，但因为京东设有使用期限，到期不用就全部作废。与三大电信运营商取消充值卡有效期的做法相比，京东有何权力占有用户的钱？还有网盘服务，一些互联网企业推出服务的时候说得天花乱坠，吹嘘“地球不爆炸，服务不停止”，但转脸说停就停，甩出一个简单粗暴的解决方案万事大吉，对用户的投诉置之不理。大家感慨，与这些互联网企业的做法相比，三大运营商的客服贴心到家了。ADSS光缆厂家
当前，随着移动互联网服务普及化，以BAT为代表的互联网企业的用户规模也日益庞大。根据工信部今年1月发布的《信息通信行业发展规划（2016-2020）》，互联网服务业务期内收入将从1万亿元扩大到3万亿元，而传统电信业务从2015年的0.7万亿元降至2020年的0.5万亿元。一增一降，凸显互联网产业的庞大和迅猛增长。庞大和迅猛的背后是10多亿互联网用户，他们在使用互联网服务的过程中肯定会遇到很多问题，这些问题投诉后结果如何？以笔者的经历看，似乎不大乐观。由此看来，互联网客户服务还存在很大的监管空白，需要得到有关部门重视。
